全国导游人员资格考试系列教材 导游业务 第3版

1 (p1): 第一章 导游服务
1 (p2): 第一节 导游服务的产生和发展
1 (p3): 一、导游服务产生和发展的历程
4 (p4): 二、导游服务发展的主要特征
6 (p5): 第二节 导游服务的类型与范围
6 (p6): 一、导游服务的概念
6 (p7): 二、现代导游服务的类型
9 (p8): 三、导游服务的范围
12 (p9): 第三节 导游服务的性质和特点
12 (p10): 一、导游服务的性质
17 (p11): 二、导游服务的特点
19 (p12): 三、导游服务在旅游服务中的地位和作用
22 (p13): 第四节 导游服务的原则
23 (p14): 一、“宾客至上”原则
23 (p15): 二、维护游客合法权益原则
25 (p16): 三、规范化服务与个性化服务相结合原则
27 (p17): 第五节 导游服务的发展趋势
27 (p18): 一、未来旅游活动发展趋势
29 (p19): 二、导游服务的发展趋势
32 (p20): 第二章 导游人员
32 (p21): 第一节 导游人员的分类
32 (p22): 一、导游人员的概念
33 (p23): 二、导游人员的分类
36 (p24): 三、游客心目中的导游人员
37 (p25): 第二节 导游人员的职责
37 (p26): 一、导游人员的基本职责
37 (p27): 二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责
40 (p28): 第三节 导游人员的素质
40 (p29): 一、良好的思想品德
42 (p30): 二、渊博的知识
46 (p31): 三、较强的独立工作能力和创新精神
48 (p32): 四、较高的导游技能
49 (p33): 五、竞争意识和进取精神
50 (p34): 六、身心健康
51 (p35): 七、仪容、仪表
51 (p36): 第四节 导游人员的修养
52 (p37): 一、情操修养
53 (p38): 二、道德修养
58 (p39): 三、学风修养
60 (p40): 四、文化修养
61 (p41): 第五节 导游人员的培训、考核与管理
61 (p42): 一、导游人员的培训
65 (p43): 二、导游人员的考核
68 (p44): 三、导游人员的管理
70 (p45): 第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量
70 (p46): 第一节 旅游团队导游服务集体
70 (p47): 一、旅游团队导游服务集体的组成与任务
70 (p48): 二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础
71 (p49): 三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法
72 (p50): 第二节 地方导游服务程序与服务质量
73 (p51): 一、服务准备
76 (p52): 二、迎接服务
79 (p53): 三、入店服务
80 (p54): 四、核对、商定节目安排
81 (p55): 五、参观游览服务
84 (p56): 六、其他服务
86 (p57): 七、送客服务
89 (p58): 八、后续工作
90 (p59): 第三节 全程导游服务程序与服务质量
90 (p60): 一、服务准备
91 (p61): 二、首站（入境站）接团服务
92 (p62): 三、进住饭店服务
92 (p63): 四、核对商定日程
92 (p64): 五、各站服务
93 (p65): 六、离站服务
94 (p66): 七、途中服务
94 (p67): 八、末站（离境站）服务
94 (p68): 九、后续工作
95 (p69): 第四节 领队服务程序与服务质量
95 (p70): 一、服务准备
96 (p71): 二、全程陪同服务
98 (p72): 三、后续工作
98 (p73): 第五节 景区景点导游服务程序和服务质量
99 (p74): 一、服务准备
99 (p75): 二、导游服务
99 (p76): 三、送别服务
100 (p77): 第四章 散客旅游服务
100 (p78): 第一节 散客旅游服务概述
100 (p79): 一、散客旅游概念
100 (p80): 二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式
102 (p81): 三、散客旅游的特点
103 (p82): 四、散客旅游接待要求
104 (p83): 第二节 散客旅游服务的类型
104 (p84): 一、单项委托服务
106 (p85): 二、旅游咨询服务
107 (p86): 三、选择性旅游服务
109 (p87): 第三节 散客旅游服务程序与服务质量
109 (p88): 一、接站服务
112 (p89): 二、导游服务
113 (p90): 三、送站服务
116 (p91): 第五章 旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理
116 (p92): 第一节 旅游活动计划和日程变更的处理
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